Témoignage client : Mairie de La Courneuve

Mise en place d’une formation destinée aux agents confrontés à des publics difficiles (incivilités, agressions verbales, etc … )

Témoignage

La ville de la Courneuve a choisi Changement de Décor afin d’avoir une autre approche sur la formation. Nous souhaitions non pas une formation exclusivement théorique mais beaucoup de mises en pratique et d’implications des agents par le biais de jeux de rôles, notamment sur la partie « gestion du public difficile ».

L’intervenante, Nelly SEVAT,  très dynamique et professionnelle a su donner l’envie aux stagiaires.

Pour une première, expérience réussie et bilan positif car les agents ont pu renouer, voire mieux appréhender certains aspects de leur métier.

Gogo Sylla
Chargée des Compétences

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L’affirmation de soi

Pendant deux jours, les agents d’accueil sur futur pôle administratif ont échangé sur leurs pratiques, partagé leurs expériences, évoqué leur appréhension d’une nouvelle organisation, acquis de nouvelles techniques pour exercer leur métier de façon satisfaisante pour eux et pour les Courneuviens.

Premier jour de formation

Mercredi 28 janvier, 9h. 10 agents communaux des services action sociale, Éducation, État civil/Élections, Logement et Relations Publiques, sont rassemblés salle Philippe-Roux. Leur métier : accueillir par téléphone ou en face à face les Courneuviens pour répondre à leurs demandes d’aide, de rendez-vous, de logement, des documents administratifs ou pour encaisser le règlement des cantines, centre de loisirs, étude du soir…

« L’accueil et la gestion d’un public difficile », tel est le thème de cette formation mise en œuvre par la société changement de décor qui utilise la pédagogie théâtrale comme outil de formation. Ses objectifs : savoir détecter les situations porteuses de tension, en comprendre les mécanismes, adapter son comportement, utiliser des techniques efficaces pour toutes les situations, savoir prévenir l’agressivité, désamorcer une situation conflictuelle, adopter une attitude positive et porteuse de solution tout en maîtrisant ces émotions et limitant son stress.

Un métier difficile

Le tour de table met en lumière l’expérience professionnelle des participants : 23 ans pour la plus ancienne et 1 an et demie pour le petit nouveau mais un même constat : le métier est dur, les gens très exigeants. Chacun parle de son métier, de la façon dont il fait face aux situations difficiles : décès, violences conjugales, agressivité… Les participants racontent leurs techniques pour dédramatiser, dont souvent l’humour. Dans les équipes il y a la spécialiste des gens du voyage, celle des personnes fragiles, celui qui connaît tout le monde car il est né, a agrandi, a fait sa vie ici à La Courneuve. Ils se connaissent, s’apprécient, savent vers qui orienter pour résoudre telle ou telle situation.

Des expériences intéressantes

Au fil de la journée, les échanges d’anecdotes se multiplient. La formatrice, Nelly Sevat, rappelle les bases du métier de l’accueil et pointe du doigt les erreurs à ne pas commettre grâce à ce grâce à des exercices : déterminer l’humeur de son interlocuteur pour mieux se préparer à sa demande, débarrasser son esprit des problématiques qui le pollue afin d’être disponible pour l’usager. Le groupe se sépare à la fin de la journée. Le jeudi 29 et le vendredi 30 janvier deux autres groupes suivront la même formation, impatients de découvrir ce qui a beaucoup plu et fait rire leurs collègues.

Deuxième jour de formation

Jeudi 12 février 9 heures. 13 agents se retrouvent pour la deuxième partie de la formation. Les trois groupes des trois premières journées ont été refondés en 2 groupes. Au programme : exercices de mise en situation et jeux de rôle. La formatrice refait un tour de table pour évaluer l’état d’esprit des participants. La veille à petit groupe a pu visiter les futurs locaux de Mécano. Les questions fusent sur l’utilisation de l’espace, l’implantation des guichets, de la régie. Les agents s’interrogent sur le transfert à chaque vacation des caissons personnels, sur le micro de la régie que l’on entend d’un bout à l’autre du hall…

Attitude positive

Chacun s’inquiète de la qualité de l’accueil pour les Courneuviens. L’organisation du travail et suscite des questions : « Que faire si on ne sait pas répondre à une demande ? », « Comment ne pas pénaliser les usagers ? ». Nelly donne des conseils, rappelle les principes de base d’un accueil performant : écoute et professionnalisme. La personne qui accueille, en face-à-face comme téléphone, doit avoir une attitude positive, et s’intéresser à l’usager, l’écouter et s’occuper de sa demande.

Il faut qu’il se sente bien. Toutefois, chaque agent qui accueille du public a le droit de ne pas comprendre une demande, d’être agacé. Il faut simplement rester professionnel et gérer son propre stress. Nelly Sevat recommande l’affirmation de soi, l’assertivité en situation professionnelle. Il faut oser être soi-même et faire connaître sa valeur.

Des mises en situation

Au fil de la journée, les jeux de rôle vont s’enchaîner dans le cadre professionnel mais aussi dans le cadre privé comme l’altercation entre deux voisins qui sont dans la même proximité qu’un agent d’accueil et un usager.

Ces exercices démontrent que les gestes qui accompagnent le discours accentuent atténuent les écarts de langage. Quand on est proche, la tension monte. Quand on recule, cela baisse un peu. Au téléphone, les usagers se « lâchent » encore plus. La seule arme de l’agent d’accueil : le professionnalisme. Il est garant de l’équité de traitement de tous les usagers. À la fin de cette de cette deuxième journée de formation, les réticences des agents sur le nouvel accueil de mécanos n’aurons pas toutes disparu, mais chacun a bien compris ce qui prime c’est de pouvoir répondre à cette question : «  Comment j’aimerais moi-même être accueilli » car comme le fait remarquer l’ensemble des participants, on se retrouve forcément dans la peau d’un usager un jour ou l’autre !

Nelly Sevat, formatrice depuis plus 10 ans et comédienne

Depuis trois ans, directrice de formation est associée dans la société changement de décor, comédienne elle intervient sur tous les aspects de communication en entreprise et principalement sur les formations à l’accueil dans les préfectures, les mairies, les caisses d’allocations familiales, les hôpitaux, les prisons. « Les gens sont de plus en plus souvent confrontés à l’agressivité. Or, il est primordial de pouvoir désamorcer les situations difficiles pour ne pas être stressé ou stresser les interlocuteurs suivants. Etre agent d’accueil nécessite de s’adapter en permanence. Les techniques utilisées par les comédiens pour développer et maîtriser leur sensibilité émotionnelle sont très utiles. Pour préparer cette formation, j’ai rencontré Simon Vienne. Il m’en a expliqué le but est le contexte. J’en ai préparé le contenu. Le premier jour le tour de table me permet de prendre la « température » du groupe et de connaître le parcours professionnel, les pratiques, les attentes de chaque participant. Nous échangeons sur les bases du métier : le langage verbal et le non verbal, les comportements adopter… le deuxième jour est consacré aux jeux de rôle. Les échanges de pratiques entre les participants sont très enrichissants. Cela crée de la solidarité. »